與消費(fèi)者進(jìn)行互動的渠道越來越多，這就要求企業(yè)，從各個維度去兼顧每個營銷渠道用戶體驗。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓消費(fèi)者與品牌進(jìn)行互動的渠道越來越多，那些僅限于在零售店、呼叫中心進(jìn)行互動的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，這對企業(yè)的挑戰(zhàn)就是，要盡量全面地去 兼顧各個營銷渠道用戶體驗。盡管大家都意識到，多營銷渠道接觸點的轉(zhuǎn)變，勢必將對用戶與品牌互動造成影響，但是卻很少有人清晰地知道發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變，這就 造成了市場營銷人員，會在無意中傷害自己品牌的用戶體驗。總結(jié)各類原因，我們可以從webpower提供的以下5個營銷案例看到，到底是什么扼殺了用戶與 品牌的參與互動性。

　　每個渠道細(xì)節(jié)都決定成敗

　　是否你也遇到過這種情況——節(jié)假日收到一張自己最喜愛的服裝品牌禮品卡，但當(dāng)你去使用它時，卻被告知該卡已被使用。經(jīng)過長時間不愉快的溝通和調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn) 是賣卡的員工已經(jīng)用過。毫無疑問，這種不佳的體驗導(dǎo)致了消費(fèi)者做出反擊，例如退訂了該品牌的郵件、在社交媒體上發(fā)表消極言論，并且也不再喜歡去該品牌的門 店購物。所以，在開展市場營銷活動之前，品牌至少應(yīng)該去識別潛在消費(fèi)者和現(xiàn)有客戶之間的不同特性，了解他們可能會需要的具體服務(wù)和偏好，以此避免在某一渠 道上產(chǎn)生不快體驗，同時還應(yīng)在各個高度相關(guān)的互動渠道中實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享，以避免出現(xiàn)類似錯誤。

　　準(zhǔn)確把握用戶偏好和興趣信息

　　你是否通過偏好中心、調(diào)查、投票甚至客戶服務(wù)的方式，在郵件、SMS或直郵推銷等渠道，提供給客戶一些具有偏好性和興趣度的信息？有一次我特意在一個品牌 上，更新了我對于鞋子、服裝和包包的興趣類別，但是之后我收到的郵件內(nèi)容卻與我目前的興趣愛好、以往購物經(jīng)歷和瀏覽歷史無關(guān)。所以營銷人，請確保你正在進(jìn) 行個性化的溝通，提供個性化的商品、優(yōu)惠及體驗，以此充分實現(xiàn)用戶偏好信息價值，同時以個性化郵件營銷方式，回報用戶的信息分享行為，為用戶帶來更好的體 驗。

　　注意多渠道使用競爭性報價

　　這也是一個典型錯誤，我剛在一家電商網(wǎng)站買了一個藍(lán)牙車載播放器，沒過幾天，又收到了該網(wǎng)站分別從短信和郵件渠道，發(fā)送給我的該款產(chǎn)品的折扣優(yōu)惠，且價格都 低于我之前的購買價格。值得肯定的是這家電商網(wǎng)站進(jìn)行了相關(guān)性推薦，但且不說我是否再次購買需求，但就不同渠道的不同價格，就會使我感覺先前的購物體驗并 不愉快了（我買的價格不是最低的）。

　　在各個渠道分別提供具有競爭性的報價，一定程度上可以促進(jìn)渠道的轉(zhuǎn)化率，但是也可能造成用戶的困惑和渠道間的沖突，最后導(dǎo)致用戶對品牌的不信任感，更可能不 再愿意在品牌各個渠道進(jìn)行購買和互動，所以使用多渠道競爭性報價的基礎(chǔ)是，分別為不同渠道提供渠道專屬優(yōu)惠，以供用戶自主選擇購買渠道，避免給用戶帶來困 惑。

　　不要濫用“用戶調(diào)查”

　　對營銷人員來說，可能訪問一個網(wǎng)站才幾秒，突然跳出來的彈出窗口要求你參與一個調(diào)查，很正常，但是對用戶來說，在根本沒有任何體驗之前就讓他們提交調(diào)查信 息，是不現(xiàn)實的。我想強(qiáng)調(diào)的是，通過調(diào)查、測試方式，搜集用戶信息的方式是值得肯定的。但當(dāng)這種方法使用過于頻繁、太久或者跨多個部門，可能造成濫用，這 將對品牌形象和用戶互動非常不利。所以webpower中國區(qū)認(rèn)為，郵件營銷在發(fā)起調(diào)查之前，應(yīng)仔細(xì)考慮調(diào)查的目的、時間及頻率，以及在不同渠道和部門間 進(jìn)行協(xié)調(diào)，以幫助用戶順利參與調(diào)查。

　　虛構(gòu)緊迫性的尺度拿捏

　　虛構(gòu)緊迫性的拿捏是另外一種需要注意的情況，前段時間我在裝修新房子，我妻子負(fù)責(zé)購買家具，這時正好她收到了一封來自某知名家居產(chǎn)品公司的郵件，邀請她參加 截止日為本周末的“清倉出售”活動，那個周末她非常開心去買回了自己喜歡的家具，并且為自己沒有錯過這個難得的機(jī)會慶幸不已。但是悲劇的是，在接下來的一 周，她同樣又收到了這家品牌的“清倉出售”活動郵件，期限又換成了這周末，她之前的購物好心情頓時全無！

　　一些品牌虛構(gòu)緊迫性，不但影響了品牌的信用度，而且也錯過了一次向用戶進(jìn)行交叉銷售的機(jī)會。所以請記住，webpower運(yùn)用緊迫性策略的關(guān)鍵在于：適度且合法。

　　訂閱《V-MARKETING成功營銷》雜志請點擊http://www.vmarketing.cn/dingyue宣傳冊印刷公司